Refund & Retourbeleid

Globly verkoopt digitale eSIMs en databundels voor mobiele data in het buitenland. De producten van Globly zijn geen fysieke goederen. Levering vindt plaats via elektronische middelen, waaronder de betaalbevestiging, de succespagina, e-mail, de Globly Wallet, een QR-code, een activatiecode of andere digitale provisioning.

Omdat een eSIM digitaal wordt geleverd en na verstrekking kan worden geïnstalleerd, geactiveerd, gekopieerd in gebruiksinstructies of technisch gekoppeld aan een toestel, gelden andere regels dan bij fysieke retourzendingen. Dit beleid is bedoeld om vooraf duidelijk te maken wanneer restitutie is uitgesloten en welke beperkte situaties aanleiding kunnen geven tot onderzoek.

Dit beleid laat dwingende consumentenrechten onverlet. Voor zover een bepaling in dit beleid verder gaat dan dwingend Nederlands of Europees consumentenrecht toestaat, geldt de bepaling uitsluitend voor zover wettelijk toegestaan.

Bij overeenkomsten op afstand geldt als hoofdregel een wettelijke bedenktijd. Voor digitale inhoud die niet op een materiële drager wordt geleverd, zoals een eSIM-profiel, QR-code, activatiecode of digitale databundel, kan het herroepingsrecht echter worden uitgesloten wanneer de uitvoering is begonnen met voorafgaande uitdrukkelijke toestemming van de consument en de consument erkent dat hij daarmee zijn herroepingsrecht verliest.

Globly beroept zich, voor zover van toepassing, op de uitzondering voor digitale inhoud en digitale diensten onder Nederlands consumentenrecht, waaronder artikel 6:230p BW, en op de corresponderende bepalingen uit Richtlijn 2011/83/EU betreffende consumentenrechten. Voor digitale inhoud en digitale diensten worden conformiteitsrechten beoordeeld tegen de achtergrond van Richtlijn (EU) 2019/770 en de Nederlandse implementatie daarvan.

Voor telecomdiensten of datadiensten die al gedeeltelijk zijn uitgevoerd, kan een eventuele wettelijke terugbetaling worden verminderd met het reeds geleverde of verbruikte gedeelte. Volledig uitgevoerde diensten, geactiveerde bundels en verlopen bundels komen niet voor vrijwillige restitutie in aanmerking.

Restitutie is uitgesloten wanneer het probleem niet aantoonbaar wordt veroorzaakt door een defect aan de door Globly geleverde digitale inhoud of door een toerekenbare tekortkoming van Globly. In ieder geval bestaat geen recht op restitutie in de onderstaande situaties, tenzij dwingend recht anders bepaalt.

Restitutie is een uitzonderlijke remedie. Globly beoordeelt eerst of herstel, technische instructies, herprovisioning, vervanging of een alternatieve eSIM redelijkerwijs mogelijk is. Een refund wordt alleen overwogen wanneer alle onderstaande voorwaarden in essentie zijn vervuld.

1. 1de eSIM of databundel aantoonbaar defect is
2. 2het probleem volledig en uitsluitend bij Globly ligt
3. 3de eSIM niet of slechts minimaal is geïnstalleerd, geactiveerd of gebruikt
4. 4de gebruiker tijdig, volledig en controleerbaar bewijs verstrekt
5. 5onderzoek het defect bevestigt
6. 6herstel, vervanging, nieuwe levering of een redelijke oplossing niet mogelijk of niet passend is

Een ongebruikte eSIM geeft niet automatisch recht op restitutie. Wanneer de eSIM al is geleverd maar nog niet is geïnstalleerd of geactiveerd, kan Globly uitsluitend uit coulance beoordelen of annulering nog mogelijk is. Globly is daartoe niet verplicht, tenzij dwingend recht anders bepaalt.

De gebruiker moet redelijk meewerken aan technisch onderzoek. Zonder voldoende gegevens kan Globly niet vaststellen of sprake is van een defect product, gebruikersfout, lokale netwerkbeperking, toestelprobleem of reeds verbruikt product.

• ICCID, ordernummer, e-mailadres, toesteltype en besturingssysteem opvragen
• activatiestatus, QR-codelevering, profielinstallatie en netwerkregistratie controleren
• verbruiksgegevens, sessielogs, geldigheidsduur, datavolume en resterend tegoed analyseren
• netwerkdata, roaminginformatie, foutcodes en netwerkstatus beoordelen
• supportgesprekken, screenshots, foutmeldingen en eerdere instructies beoordelen
• onderzoeken of het probleem verband houdt met toestelinstellingen, compatibiliteit, simlock, VPN, APN, lokale dekking of gebruikershandelingen
• misbruik, fraude, ongeoorloofde doorverkoop, dubbele claims en chargebackgedrag onderzoeken

Verwerking van technische gegevens vindt plaats voor support, fraudepreventie, uitvoering van de overeenkomst en beoordeling van rechten en verplichtingen. Zie ook het Privacybeleid.

Indien restitutie wettelijk verplicht is of door Globly wordt toegekend, kan deze geheel of gedeeltelijk zijn. Bij gedeeltelijke restitutie mag Globly de waarde van reeds geleverde digitale inhoud, geactiveerde telecomdienst, verstrekte databundel, gebruikt datavolume, verlopen geldigheidsduur, netwerkkosten, betalingskosten en redelijke administratiekosten in mindering brengen, voor zover wettelijk toegestaan.

Gebruikte data wordt in beginsel tegen de contractuele waarde van de bundel of, indien dat redelijker is, naar rato van verbruik en resterende geldigheidsduur verrekend. Wanneer netwerkgegevens aantonen dat de bundel substantieel is gebruikt of verlopen, kan de restitutie op EUR 0 worden vastgesteld voor zover dwingend recht dit toestaat.

Een verzoek om vrijwillige restitutie moet zo spoedig mogelijk worden ingediend en bij voorkeur uiterlijk binnen 14 kalenderdagen na aankoop, levering, activatie of ontdekking van het gestelde probleem. Voor een beroep op wettelijke non-conformiteit geldt de wettelijke klachttermijn; een melding binnen twee maanden na ontdekking geldt in consumentenrelaties in de regel als tijdig.

Oude claims, claims na afloop van de geldigheidsduur, claims zonder ICCID, claims zonder bewijs of claims waarbij netwerk- en verbruiksgegevens niet meer betrouwbaar kunnen worden geverifieerd, kunnen worden afgewezen voor zover wettelijk toegestaan. Een verzoek schort betalingsverplichtingen niet automatisch op.

Onderzoek kan meerdere werkdagen duren. De doorlooptijd hangt af van de beschikbaarheid van netwerkdata, roaminginformatie, supportgegevens en de volledigheid van de informatie die de gebruiker verstrekt. Globly geeft geen garantie op een vaste verwerkingstijd.

Een eventuele terugbetaling vindt plaats via de oorspronkelijke betaalmethode wanneer dat mogelijk is. De uiteindelijke bijschrijving kan afhankelijk zijn van bank, kaartuitgever, valutaomrekening en fraudefilters.

De gebruiker moet bij een praktisch of administratief probleem eerst contact opnemen met Globly Support en de redelijke verificatieprocedure volgen. Een chargeback of betwisting via bank of kaartuitgever zonder voorafgaande inhoudelijke supportmelding kan het onderzoek vertragen en kan worden aangemerkt als onvoldoende medewerking.

Frauduleuze, onjuiste, misleidende of prematuur ingediende chargebacks worden door Globly gemotiveerd betwist. Globly kan daarbij ordergegevens, leveringsbewijs, ICCID-status, activatielogs, verbruiksgegevens, supportcorrespondentie en antifraudegegevens overleggen. Redelijke kosten, chargebackkosten, incassokosten en schade kunnen worden verhaald voor zover wettelijk en contractueel toegestaan.

Bij misbruik, fraude, herhaalde onterechte betwistingen of veiligheidsrisico's kan Globly bestellingen weigeren, eSIMs blokkeren, accounts beperken, betaalmethoden uitsluiten of toekomstige dienstverlening weigeren.

Globly is voor uitgifte, roaming, netwerktoegang, dekking, snelheid, onderhoud en verbruiksregistratie afhankelijk van mobiele netwerkdiensten. Globly garandeert niet dat elk lokaal netwerk altijd beschikbaar, storingsvrij, onbeperkt, snel of geschikt voor elk gebruiksdoel is.

Globly is niet aansprakelijk voor dekkingsbeperkingen, snelheidsfluctuaties, netwerkonderhoud, roamingissues, fair-usebeleid, netwerkblokkades, lokale storingen, frequentieproblemen, overheidsrestricties, censuur, noodmaatregelen of andere omstandigheden buiten de directe invloedssfeer van Globly.

Dekkingskaarten, bestemmingsinformatie, netwerkvermeldingen en productomschrijvingen zijn indicatief, tenzij uitdrukkelijk anders vermeld. Mobiele dekking verschilt per land, regio, netwerk, weersomstandigheid, drukte, toestel, frequentieband, gebouw, terrein en lokale regelgeving. Er bestaat geen garantie op landelijke dekking of constante snelheid.

Binnen gebouwen, in liften, tunnels, metro's, havens, vliegtuigen, grensgebieden, afgelegen gebieden, natuurgebieden en op zee kan de service beperkt of afwezig zijn. De gebruiker blijft verantwoordelijk voor alternatieve communicatie bij noodsituaties, zakelijke afhankelijkheden of kritieke reisplanning. Globly eSIMs zijn data-only tenzij uitdrukkelijk anders vermeld en zijn niet bedoeld als primaire noodcommunicatie.

De gebruiker is voor aankoop verantwoordelijk voor controle van eSIM-ondersteuning, simlockvrije status, toestelcompatibiliteit, besturingssysteem, regionale beperkingen, beschikbare eSIM-slots, dual-SIM-instellingen, APN-instellingen en dataroaming. Het niet uitvoeren van deze controle geeft geen recht op restitutie.

Controleer voor aankoop de pagina Geschikte toestellen. Als een toestel niet compatibel is, simlock heeft of door software, werkgever, MDM-profiel, regio-instelling of fabrikant wordt beperkt, ligt dat buiten de verantwoordelijkheid van Globly.

Globly mag verdachte transacties, ongebruikelijke bestelpatronen, afwijkende betaalgegevens, proxy- of VPN-misbruik, pogingen tot dubbele levering, doorverkoop, geautomatiseerde claims of inconsistent supportgedrag onderzoeken. Globly kan identiteitscontrole, aanvullende verificatie of betaalbevestiging verlangen wanneer dat redelijk en noodzakelijk is.

Bij vermoedelijke fraude of misbruik kan Globly levering opschorten, een bestelling weigeren, een eSIM niet activeren, een account beperken, supportverzoeken bundelen of restitutie weigeren voor zover wettelijk toegestaan.

Voor zover dwingend recht dit toestaat, is Globly niet aansprakelijk voor indirecte schade, gevolgschade, gemiste reizen, gemiste overstappen, hotelkosten, extra roamingkosten, verlies van data, verlies van omzet, zakelijke schade, reputatieschade, toestelproblemen, softwareproblemen, netwerkuitval, gebrek aan bereik, noodsituaties, gemiste berichten, gemiste boekingen of schade door afhankelijkheid van mobiele data.

De maximale aansprakelijkheid van Globly is, voor zover wettelijk toegestaan, beperkt tot het aankoopbedrag dat de gebruiker voor de betreffende eSIM of databundel aan Globly heeft betaald. Wanneer de wet uitsluiting volledig toestaat, is de aansprakelijkheid EUR 0. Deze beperking geldt niet voor aansprakelijkheid die naar dwingend recht niet mag worden uitgesloten, waaronder opzet of bewuste roekeloosheid van Globly zelf.

Globly is niet gehouden tot restitutie, schadevergoeding of onmiddellijke levering voor zover tekortkomingen worden veroorzaakt door overmacht of omstandigheden buiten de redelijke invloedssfeer van Globly. Onder overmacht vallen onder meer:

• storingen, onderhoud of capaciteitsproblemen bij netwerk-, roaming-, datacenter-, platform- of clouddiensten
• internetstoringen, DNS-problemen, betalingsstoringen, appstoreproblemen of platformonderbrekingen
• oorlog, terrorisme, cyberaanvallen, sabotage, sancties, handelsbeperkingen of geopolitieke maatregelen
• natuurrampen, extreme weersomstandigheden, epidemieën, overheidsmaatregelen, grenssluitingen of noodverordeningen
• lokale wetgeving, censuur, netwerkfiltering, frequentieproblemen of technische beperkingen buiten de invloedssfeer van Globly

Een refundverzoek moet worden ingediend via Globly Support of via de daarvoor bestemde beheerpagina, indien beschikbaar. Een verzoek wordt pas inhoudelijk beoordeeld wanneer voldoende informatie is aangeleverd om bestelling, levering, activatie en het gestelde probleem te verifiëren.

Verzoeken zonder voldoende informatie, zonder bewijs, zonder medewerking aan technische analyse of met tegenstrijdige gegevens kunnen worden afgewezen of buiten behandeling worden gelaten voor zover wettelijk toegestaan. Neem contact op via Help.

Op dit beleid, refundverzoeken en overeenkomsten met Globly is Nederlands recht van toepassing, met uitsluiting van verwijzingsregels voor zover toegestaan. Voor zover dwingend consumentenrecht of internationaal privaatrecht niet anders bepaalt, is de rechtbank Gelderland bevoegd om geschillen te behandelen.

Deze forumkeuze beperkt geen dwingende rechten die een consument heeft op grond van het recht van zijn woonplaats of op grond van toepasselijke Europese consumentenbescherming.

Globly mag dit beleid wijzigen om juridische, technische, operationele of commerciële redenen. De nieuwe versie geldt direct na publicatie voor nieuwe bestellingen en nieuwe refundverzoeken, tenzij dwingend recht of de versie die gold bij aankoop anders vereist.

Bij wezenlijke wijzigingen kan Globly de datum bovenaan deze pagina aanpassen. De gebruiker is verantwoordelijk voor het raadplegen van de meest recente versie voordat hij een bestelling plaatst of een refundverzoek indient.